L’externalisation des process métiers (BPO) est une pratique dans laquelle une entreprise embauche une organisation pour exécuter une tâche ou un processus nécessaire aux opérations de l’entreprise qui nuisent aux compétences principales de l’entreprise.

Les entreprises sous-traitent des process métier spécifiques au fournisseur de services tiers sélectionné. Ces services peuvent inclure l’assistance à la clientèle, l’enregistrement de données, la comptabilité, le télémarketing, le marketing dans les médias sociaux, la paie, etc. Ces fonctions sont généralement des fonctions supplémentaires et non des fonctions de base.

Les BPO utilisent souvent la technologie et l’infrastructure qui possèdent les outils nécessaires à la réalisation de ses tâches. Pour cette raison, il est parfois désigné sous le nom de services informatiques (ITES).

TYPES D'EXTERNALISATION DES PROCESS MÉTIERS

Les BPO sont généralement divisés en catégories : front office et back office.
Ils peuvent également impliquer plus de sous-types.

AUTRES TYPES D'EXTERNALISATION DES PROCESSUS MÉTIERS

En plus de ces deux grandes catégories, les services BPO sont également divisés de différentes manières, telles que :

Catégories basées sur l’emplacement
Les services BPO peuvent être divisés en différents types basés sur l’emplacement du prestataire de services BPO, notamment :
• Externalisation à l’étranger – Il s’agit des fournisseurs de services BPO situés dans un pays étranger et fournissant des services sous contrat à d’autres entreprises. Ce type de sous-traitance peut être utilisé lorsque l’entreprise souhaite des avantages tels qu’un environnement politique plus stable, des coûts de main-d’œuvre moins élevés ou des économies d’impôts.
• Sous-traitance à l’étranger – Il s’agit des fournisseurs de services BPO qui fournissent des services sous contrat dans le même pays que l’entreprise hôte. Les vendeurs peuvent être situés dans d’autres villes ou provinces.
• Externalisation Nearshore – Ce service BPO implique un fournisseur de services BPO et une autre société située dans les pays voisins.

Catégories basées sur le type de service
Les entreprises peuvent externaliser de nombreux sous-ensembles, y compris l’externalisation de la gestion des sous-traitants. Les différents types suivants de catégories de services BPO pouvant être fournis :
• Externalisation des processus de connaissances – Ce type d’externalisation fournit à l’entreprise un processus d’affaires particulier ainsi que l’expertise qui l’entoure. Les fournisseurs de BPO peuvent fournir une expertise métier et par domaine. Ce travail peut impliquer des travaux de recherche, d’analyse ou de saisie de données.
• Sous-traitance des processus juridiques – Ce type de sous-traitance est spécifique aux services juridiques, notamment la rédaction de documents juridiques, la recherche de problèmes juridiques et éventuellement la fourniture de conseils juridiques. Certains fournisseurs de BPO rédigent des demandes de brevet, des contrats et d’autres documents juridiques importants.
• Externalisation des processus de recherche – Ce type d’externalisation implique des fonctions de recherche et d’analyse. Les prestataires de services BPO peuvent effectuer des travaux qui soutiennent les entreprises de services aux entreprises, de biotechnologie, de marketing et d’investissement.
• Externalisation de services liés à la technologie de l’information – Ce type de BPO utilise la technologie de l’information via Internet ou un réseau pour fournir des services, notamment des analystes du centre de services et de l’informatique.
• Externalisation des voyages – Certaines entreprises peuvent avoir recours à des prestataires de services BPO pour gérer toute la logistique entourant les voyages. Certaines entreprises peuvent voyager fréquemment et les prestataires de services BPO peuvent gérer toutes les réservations liées aux voyages en avion, aux hôtels et aux véhicules.

TYPES DE SERVICES

Les fournisseurs de BPO prennent en charge une variété de services qui comblent de nombreuses lacunes dans l’entreprise. Ces services peuvent inclure les catégories suivantes :

• Services d’interaction client – Ces services comprennent la prise de rendez-vous, la gestion du programme marketing de la société, le télémarketing, le traitement des commandes, le traitement des commandes, la gestion des services de messagerie vocale, la garantie de la qualité, la réalisation d’enquêtes, la gestion de garanties et la gestion d’autres tâches du service client.
• Opérations informatiques – Les fournisseurs de services BPO fournissent des fonctions de support technique telles que le développement d’applications, les tests, la mise en œuvre de services, la capture de données et la fourniture d’une assistance informatique.
• Transactions de back-office – Ces fonctions incluent le traitement des paiements, les recouvrements, les créances, l’administration du transport, la logistique et la gestion des entrepôts.
• Services de ressources humaines – Les prestataires de services BPO peuvent prendre en charge l’administration des ressources humaines, y compris les services de paie, l’administration des soins de santé et autres avantages, l’embauche d’employés, le recrutement, la formation de la main-d’œuvre, le traitement des assurances et le versement des prestations de retraite.
• Services financiers et comptables – Les services financiers et comptables comprennent le traitement de la facturation des activités, des comptes fournisseurs et des créances, de la comptabilité, de la vérification et de la conformité aux réglementations.
• Services de connaissances – Ces services impliquent l’analyse de données, la recherche, le développement de programmes, la mise en œuvre de modifications en fonction des commentaires des clients et l’exploration de données